Service-Aufträge integriert im ERP managen

 

Service und After Sales-Geschäft boomen. Zunehmend mehr tummeln sich externe Servicedienstleister wie auch Freelancer an diesem Markt. Das hat seinen Grund: Im Service wird das Geld verdient. Wer als Maschinen- und Anlagenbauer bereits Experten dafür im eigenen Haus vorhält, der hat sicherlich auf das richtige Pferd gesetzt. Zur Unterstützung für den Auf- und Ausbau des After Sales-Portfolios bietet sich der Einsatz einer branchenspezifischen ERP-Software an, die integrierte Funktionen für Service- und Projektmanagement mitbringt.

 

Maschinen und Anlagen sind hochwertige Investitionsgüter, die durch einen ebenso hochwertigen After-Sales gepflegt werden sollten. Da sind Ideen gefragt, das eigene Service-Konzept muss regelmäßig auf den Prüfstand. So sollten Service- und Wartungsteam beispielsweise nicht warten, bis ein Störfall anfällt, sondern diesen möglichst bereits im Vorfeld analysieren, um den Kunden proaktiv darauf hinzuweisen. Wer einen solchen proaktiven Service leistet, der unterscheidet sich vom Wettbewerb und sorgt für gute Kundenbindung über den Verkauf hinaus. Einige Maschinenbauer haben diesen Trend längst erkannt und bieten ihren Kunden ein „Rundum-sorglos-Paket“ auch nach dem Verkauf, eine Vollpension für Maschinen gewissermaßen. Die Dienstleistungen reichen dabei weit über das bloße Ersatzteilgeschäft hinaus und umfassen die komplette Fremdwartung- und Instandhaltung bei den Kunden ebenso wie individuelle Service-Konzepte, Reparatur- und Austauschdienstleistungen bis hin zum Retrofit von in die Jahre gekommenen Maschinen. 

 

„Heute verkauft ein Maschinenbauer seine Maschine zweimal, einmal über den Vertrieb und ein zweites Mal über die erzielten Serviceeinnahmen“, weiß Manfred Schultis, Senior-Berater bei dem ERP-Software-Anbieter oxaion ag. Und das muss er auch, denn der zunehmende Wettbewerb aus Asien, besonders in Bereich kleinerer Maschinen, drückt auf den Absatz von Neumaschinen. „Die Margen verdient die Investitionsgüterbranche im Kundendienst, und diesen Trend haben wir bereits vor einigen Jahren erkannt und unsere ERP-Software um ein umfassendes und durchgängig integriertes Service- und Projektmodul erweitert.“

 

Vom Wartungsplan bis zur Geräteakte

 

Bei der Maschinenkonzeption arbeiten die Hersteller schon längst sehr eng mit ihren Kunden zusammen. Das geht zum Teil soweit, dass der ganze Prozess mitgeliefert wird. Eingefahren beim Hersteller, geht die georderte Maschine an den Kunden inklusive komplettem Werkzeugsatz, abgestimmt auf dessen CAD/CAM-Systeme. Dieser kann sich voll auf sein Kerngeschäft konzentrieren und sofort produzieren. So ein ganzheitlicher Ansatz „Maschine, Werkzeug und Applikation“ sollte sich jedoch nicht nur auf den Verkauf einer Neumaschine beschränken, sondern den After Sales-Prozess von Anfang an mit einbeziehen. „Ein ganzheitliches Servicekonzept hört nicht bei der Inbetriebnahme und den Ersatzteillieferungen auf, sondern beinhaltet Service- und Wartungsverträge mit Hotline, umfasst Vor-Ort- und Werks-Reparaturen, Maschinendiagnose und Monitoring und falls erforderlich den Austausch einer kompletten Maschine“, erläutert Manfred Schultis. „Der Maschinenbauer muss sich über den gesamten Produktlebenszyklus für die verkaufte Maschine verantwortlich fühlen, und der Kunde kann damit wertschöpfend fertigen.“ Warum also nicht auch gleich Kühl- und Schmiermittel mit anbieten, wenn das Service-Team des Maschinenbauers ohnehin bei der regelmäßigen Wartung deren Austausch vornimmt. „Solche Service- und Maintenance-Konzepte lassen sich flexibel in unserer ERP-Software abbilden, Wartungs- und Instandhaltungspläne zu den Maschinen hinterlegen, Reparaturaufträge erfassen, selbst Mietgeräte können damit verwaltet werden.“

 

Und damit der Auftragsfortschritt des Technikers auch dem Innendienst transparent ist, ermöglicht eine Auftragsstatushistorie dem Servicetechniker, die Fortschritte seiner Wartungs- oder Reparaturarbeiten an das System zurück zu melden. Die ERP-Software liefert dazu bereits im Standard vordefinierte Stati aus, die von den Anwendern einfach angepasst und ergänzt werden. Damit lässt sich beispielsweise zurückmelden, dass ein bestelltes Teil eingetroffen ist, ein Gerät ausgebaut wurde oder die Arbeit unterbrochen werden musste, weil benötigtes Material fehlte. Mit Hilfe spezieller Auswertungen können die Unternehmen auf Basis dieser Daten ermitteln, wie lange die Serviceaufträge dauern und welche Schritte oder Probleme dabei die meiste Zeit in Anspruch nehmen. Damit werden Optimierungspotenziale aufgespürt, die sich für eine Verkürzung der Durchlaufzeiten von Serviceaufträgen nutzen lassen.

 

Neben der Absicherung der Maschinenverfügbarkeit bietet ein integriertes Servicemanagement einen weiteren wichtigen Nutzenaspekt: Die ERP-Anwender haben jederzeit zentral Zugriff auf Maßnahmen- und Kostenhistorien. Beispiel Reparaturkosten: Im ERP sind die Service-Aufträge durchgängig erfasst bis zur Fakturierung und Rechnungslegung. Die für eine Anlage angefallenen Reparatur- und Unterhaltskosten werden transparent und können mit gleichwertigen Anlagen verglichen wichtige Erkenntnisse für künftige Investitionsentscheidungen liefern.

 

Einsatz mobiler Monteure im ERP geplant

 

Ein Beispiel dafür, wie integrierte Service-Abwicklung geht, ist die Jöst GmbH & Co. KG. Früher hatte der Maschinen- und Anlagenbauer eine Insellösung dafür im Einsatz. Mit der ERP-Software oxaion und dem integrierten Service-Modul hat sich der Kundendienst deutlich verbessert. „Wir können schneller reagieren und unsere Außeneinsätze wirtschaftlicher organisieren“, sagt IT-Leiter Volker Grothaus.

 

International führend auf dem Gebiet der Schwingungstechnik konstruiert und fertigt Jöst Maschinen, Antriebe und Anlagen zum Fördern, Sieben, Dosieren sowie zur thermischen Aufbereitung von Schüttgut. Zentrales Werkzeug im Servicemanagement bei Jöst ist die integrierte grafische Personaleinsatzplanung von oxaion. Das Grundprinzip: Anhand grafischer Balken entlang des Zeitstrahls visualisiert das Tool die Serviceeinsätze. Die Serviceleitung bei dem Maschinenbauer ist so jederzeit informiert, welche Monteure im Moment wo beschäftigt, für welche zukünftigen Aufträge sie bereits eingeplant und welche Kapazitäten noch frei sind. Auf dieser Grundlage kann die Leitung neu hinzukommende Serviceaufträge übersichtlich einplanen, bereits geplante Einsätze gegebenenfalls umplanen und den Aufträgen die entsprechenden Ressourcen wie Monteure und Material zuordnen.

 

Dafür, dass sich die Servicefälle in Form eines Einsatzbalkens in der grafischen Plantafel niederschlagen, sorgt das durchgängige Gesamtsystem. Es meldet nötig gewordene Einsätze an das Servicemanagement weiter und führt sie dort zusammen – beispielsweise aus dem Verkauf. Erfasst dieser den Kundenauftrag für eine Maschine oder Anlage in oxaion, lässt sich direkt daraus ein Auftrag für die Montage generieren. Dieser erscheint dann zunächst als ungeplanter Einsatz im Service-Modul der ERP-Software. Einmal täglich sichtet die Serviceleitung von Jöst alle noch ungeplant anstehenden Aufträge und disponiert sie. Mit Hilfe der grafischen Einsatzplanung erkennt das Serviceteam dabei auf einen Blick, ob die Ressourcen vorhanden sind bzw. welche Umplanungen gegebenenfalls erforderlich und möglich wären. Plant die Leitung den Auftrag ein, erzeugt oxaion automatisch einen entsprechenden Balken in der grafischen Plantafel.

 

„Weil die Daten immer aktuell sind, können wir viel schneller reagieren und haben eine wesentlich höhere Transparenz bei der Einsatzplanung im Service“, so IT-Leiter Volker Grothaus. Ein weiterer Vorteil zeigt sich bei der Ausstattung der Monteure mit Informationen: Direkt aus ihren Service-Aufträgen heraus erhalten sie unkompliziert und schnell Zugriff auf die Stücklisten und verbauten Teile der Anlage oder Maschine.

 

Stücklistenarchiv an Service

 

Wie das ins ERP integrierte Stücklistenarchiv den Service unterstützt, zeigt sich am Beispiel der Maschinenfabrik Gustav Eirich GmbH & Co. aus Hardheim. Eirich fertigt Maschinen und Anlagen zur Aufbereitung von Rohstoffen. Die Schwerpunkte liegen beim Mischen, Granulieren, Trocknen und Feinmahlen. Alle Maschinen und Komponenten werden  individuell nach Kundenanforderungen konstruiert und hergestellt. Mit einem 24-Stunden-Service garantiert Eirich höchste Laufzeiten der Maschinen. Bei großen Mischanlagen kann eine Stunde Betriebsausfall schon viel Geld kosten. Steht beispielsweise ein Eirich-Mischer in der Gießerei eines Automobilherstellers, lassen sich kurzzeitige Stillstände zwar noch auffangen, bei längerem Ausfall steht die gesamte Gießerei. Da ist es wichtig zu wissen, was wann wo verbaut wurde. Einen enormen Vorteil bietet hier das Auftragsstücklistenarchiv in oxaion. Sämtliche Bauteile, die zu einer Maschine gehören, sind dort archiviert. Die Daten gelangen größtenteils aus den Stammstücklisten und Fertigungsauftragsstücklisten ins Archiv.

Bild: Zentrale Informationsquelle auch für Service-Techniker: Das Auftragsstücklistenarchiv in oxaion mit Ersatzteilhistorie.

 

 

Das Stücklistenarchiv ist neben der Fertigung auch für den Kundenservice von Eirich wichtig. Damit lassen sich sämtliche Teile bis hinunter zur einzelnen Schraube nachvollziehen. Ist die Maschine oder Anlage beim Kunden montiert, werden alle Maschinenprojekte samt Auftragsstücklisten in ein Auftragsarchiv gespiegelt. Über das Archiv lässt sich der Teiletausch bei Reparaturen oder Umbauten nachvollziehbar dokumentieren: Schnell ist so ermittelt, wann welche Bauteile ausgetauscht bzw. ergänzt worden sind. Damit stehen dem Service von Eirich die Informationen zur Verfügung, die er für die Nachbetreuung und das Ersatzteilgeschäft benötigt. Bei Umbauten und beim Austauschen von Teilen vor Ort beim Kunden wird die neue Teilenummer für das entsprechende Bauteil im Auftragsstücklistenarchiv eingepflegt; der interne Servicetechniker bucht das Teil für seinen Wartungsauftrag direkt in der ERP-Software. Die alte Teilenummer wird gelöscht, bleibt aber in der Historie nachvollziehbar. Der Kunde erhält anschließend von Eirich die aktuelle Dokumentation zu dem Bauteil.

 

 

Zentrale Rolle – Auftragsstücklistenarchiv in oxaion

 

-> Dokumentation des originären Auslieferungszustandes einer Maschine bzw. Anlage aus

-> Fertigungsauftragsstücklisten und Stammstücklisten für Lagerteile
-> Dokumentation des Teiletauschs bei Reparaturen oder Umbauten
-> Grundlage für technische Dokumentation in Papierform, CD oder DVD
-> Ersatz- und Verschleißteilbeauskunftung und Belieferung
-> Über das Webportal von oxaion können Anwender ein Online-Auskunfts- und  Bestellsystem (z. B. für

     Ersatz- und Verschleißteile) für ihre Kunden einrichten.

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