Agil im Vertrieb

 

Kundennähe in einer digitalisierten Welt: Um Produkte und Dienstleistungen effektiv an den Kunden zu bringen, setzen Fachhändler zunehmend auf flexiblen Omnichannel-Vertrieb

 

Vermehrt drücken Internethändler in den Markt und auf die Preise. Doch viele Fachhändler wissen sich zu wehren: Umsatzeinbußen werden zunehmend über die Diversifikation in Richtung Service und Zusatz-Dienstleistungen aufgefangen. In manchen Handelsbranchen konnten die Betriebe in diesen Bereichen ihren Umsatz in den letzten Jahren sogar erhöhen. Der gemeinsame Wettbewerb hat sich dadurch aber auch verändert: Um das erweiterte Angebot effektiv an die Kunden zu bringen, optimieren Händler ihre Vertriebsprozesse und setzen verstärkt auf Omnichannel. Dabei gilt es, potentielle Absatzkanäle geschickt zu besetzen und dem Kunden von der ersten Bestellung bis zur Abwicklung eine nahtlose und personalisierte Einkaufserfahrung zu bieten.

 

Die digitale Wirtschaft macht auch bei den Fachhändlern nicht Halt: Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich lautet die Devise, flexibel auf neue Geschäftsmodelle zu reagieren, Prozesse über die gesamte Wertschöpfungs- und Dienstleistungskette zu optimieren und den Kunden dabei möglichst effektiv einzubinden. Neben dem klassischen Vertrieb sind dazu Onlineportale, Marktplätze und Webshops bestens geeignet, auf denen sich Kunden frei informieren können und mit wenigen Klicks zur Bestellung gelangen. Von der Auswahl bis zur Zahlungsmethode sollte dabei alles möglichst durchgängig und benutzerfreundlich abgebildet werden, und zwar unabhängig davon, ob der Kunde über Internet, Katalog, Online Shops oder mobile Apps auf das Angebot zugreift.

 

„Es geht um einen agilen Vertrieb und darum, selbst schnelllebige Geschäftschancen effektiv in die eigene Prozesskette zu integrieren“, meint Holger Behrens, Vorstand beim Ettlinger SAP-Partner cormeta ag, ein Unternehmen, das bereits seit vielen Jahren den technischen Handel wie auch Textilhandel mit leistungsfähiger Branchensoftware unterstützt. „Mit einer ins ERP-System integrierten Omnichannel-Lösung erreichen die Handelsunternehmen eine reibungslose Anbindung sämtlicher verkaufs- und marketingrelevanter Kanäle – das steigert den Umsatz und die Kunden profitieren von einem heterogenen Einkaufserlebnis.“

 

Vertriebsmitarbeiter können schnell reagieren

 

Kunden nutzen heute jedoch alle Kanäle verstärkt auch als Informationsquelle. Oft wissen sie schon vor der ersten Kontaktaufnahme ganz genau Bescheid über die Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens. Und sie kennen auch die Konkurrenzanbieter und deren Produkte. Daraus ergeben sich neue Herausforderungen: Vertriebsmitarbeiter müssen jetzt verstärkt Informationen über den Wettbewerb in ihre Strategie mit einbeziehen. Und parallel geht es um die Frage, mit welchen Unternehmen kooperiert werden soll, damit der Kunde die beste Lösung erhält.

 

Das erfordert einen agilen Vertrieb: Mitarbeiter müssen dem Kunden zügig ein maßgeschneidertes Angebot präsentieren können. „Der Außendienst braucht Zugriff auf aktuelle Informationen aus dem CRM-System – er benötigt detaillierte Auskünfte zu Produktverwendung, Preisen, Verfügbarkeiten und Kundenhistorie, und er muss in der Lage sein, das gesamte Portfolio auf dem Smartphone, dem Tablet oder Laptop angemessen präsentieren zu können“, so der cormeta-Vorstand. Um Lieferzeiten einzuhalten, sei es zudem notwendig, dass der Bestellvorgang noch vor Ort in Gang gesetzt werden kann. „Unsere Branchenlösungen TRADEsprint und FASHIONsprint unterstützen den Omnichannel-Vertrieb und verfügen zudem über ein benutzerfreundliches Vertriebscockpit, darauf werden sämtliche verkaufsrelevanten Informationen abgebildet, und es ist möglich, Aufträge von unterwegs zu erfassen und somit den gesamten Wertschöpfungsprozess in Gang zu setzen.“

 

Beim Absatz im Dunkeln tippen

 

Laut einer aktuellen Fachbereichsstudie des Analystenhauses techconsult haben mittelständische Handelsunternehmen noch erhebliche Defizite im  Multi-Channel-Vertrieb. Die Analysten erfragen dabei jedes Jahr im Rahmen des Business Performance Index (BPI) Mittelstand den digitalen Reifegrad. Wie sich zeigt, ist mehr als ein Viertel der befragten Händler unzufrieden mit der Multi-Channel-Unterstützung im eigenen Haus. Das verwundert auch nicht weiter, denn nach der Studie weist der Multi-Channel-Prozess den niedrigsten BPI und die geringste IT-Unterstützung auf. Im technischen Großhandel und dessen Subbranchen liegt der Index für die Multi-Channel-Unterstützung bei 54 Punkten, was mit der IT-Prozessunterstützung von 51 Punkten korreliert. Zum Vergleich: bei über 80 Punkten sind die Prozesse sehr gut abgedeckt, bei 70-80 Punkten gut, bei 60-70 durchschnittlich und darunter ausreichend. Demnach besteht bei der Prozessunterstützung über alle Kanäle des Verkaufs dringender Handlungsbedarf. Und letztlich sieht es auch mit der Verwaltung multimedialer Produktdaten nicht rosig aus: 58 Punkte. Häufig werden Daten noch doppelt erfasst, da kein Produktinformationsmanagement (PIM) bzw. Produktdatenmanagement-System (PDM) dafür genutzt wird. Die Katalogerstellung und gleichzeitige Bereitstellung der identischen Produktdaten auf allen Kanälen wird dann zur Sisyphusaufgabe. 

 

Die Marktanalysten von techconsult verweisen zudem darauf, wie enorm wichtig eine gute Absatzplanung im technischen Großhandel sei. Von den Befragten der Handlungsfeldanalyse sagten 32 Prozent, dass sie mit ihrer Planung nicht zufrieden seien. „Ähnliches stellen wir in der Praxis immer wieder fest. Die Absatzprognosen sind selten fundiert und systemgestützt“, so cormeta-Vorstand Holger Behrens. „Auswertungen und verlässliche Prognosen auf Basis relevanter Markt- und eigener Daten mittels Big Data sind die noch absolute Ausnahme.“ Wobei die Gefahr natürlich groß ist, aufgrund von Fehlprognosen falsche Investitionsentscheidungen zu treffen und dadurch das Unternehmen zu gefährden.

 

Alles auf einer Plattform konsolidiert

 

Der cormeta-Vorstand rät Händlern deshalb zu einer flexiblen Omnichannel-Lösung im Front-End mit einer Online-Integration ins ERP-System. So ist nicht nur gewährleistet, dass Mitarbeiter von überall und zu jederzeit auf Daten zugreifen können, sondern Vertrieb, Management und Service lassen sich auch auf einer einzigen Plattform konsolidieren, die sämtliche vertriebsrelevanten Kanäle und Kontaktpunkte enthält, z. B. online, mobil, POS (Point of Sales), Callcenter, soziale Medien und Print. Über eine Importfunktion bspw. zu einem Product Information Management (PIM) können diese dann variabel mit Produkt- und Dienstleistungsinformationen befüllt werden. So ist es möglich, ganze Kataloge zielgruppenspezifisch zu hinterlegen, sie in verschiedenen Märkten und Regionen einzusetzen und den Produktinformationen dynamische sowie statische Attribute zuzuweisen. Und im Vergleich zum Multichannel-Commerce gibt es noch einen weiteren großen Vorteil: Neu aufkommende oder vorübergehend attraktive Interaktionskanäle lassen sich zu jederzeit ohne Schnittstellenaufwand hinzuzufügen. 

 

Branchensoftware mit Omnichannel-Anbindung

 

Insbesondere im Front-End spricht vieles für eine Cloudlösung. Diese ist schneller auf mehreren Gerätetypen implementiert, benutzerfreundlicher als On-Premise-Systeme und Anwender warten nicht lange auf neue Releases. Mit TRADEsprint und FASHIONsprint hat SAP-Partner cormeta spezielle Lösungen für technische Händler und Textilhändler aller Größen und Handelsstufen im Portfolio, die sämtliche dieser Anforderungen abdeckt. „Alle Prozesse von Beschaffung über Kommissionierung und Lagerverwaltung bis zum Vertrieb, Versand und Rechnungswesen haben wir in einem System zusammengefasst.“ Hinzu kommen branchenspezifische Funktionen wie Kassenanbindung, Thekengeschäft, Matchcodesuche, EDI-/Adhoc-EDI-Bestellungen und automatische Rückstandsüberwachung, Flächenbewirtschaftung, und vieles mehr. Auch Artikelstammsätze und Kalkulations-Basis-Preise (KB) der Industrie lassen sich im System hinterlegen.

 

Zudem arbeiten die cormeta-Branchenlösungen mit dem Omnichannel-E-Commerce SAP hybris zusammen. Die Lösung basiert auf einer leistungsstarken, agilen sowie offenen Architektur, die sich nahtlos in vorhandene Systeme integrieren lässt und bei hohem Aufkommen eine entsprechende Skalierung ermöglicht. Die B2B- und B2C-Commerce-Anwendungen umfassen eine Omnichannel-Lösung, ein PIM für die medienneutrale und zentrale Verwaltung von Produktinformationen, ein Order Management für die Erfassung von Kundenaufträgen, ein eigenes CRM-System sowie umfassende Such- und Merchandising-Funktionen.

„Wir verfügen über das notwendige Know-how und unterstützen Anwender gerne bei der Einführung von SAP hybris“, so Holger Behrens. „In Verbindung mit TRADEsprint und FASHIONsprint ermöglichen wir Unternehmen einen agilen und kundenfreundlichen Vertrieb zu Endabnehmern und Zwischenhändlern, und schaffen darüber hinaus auf sämtlichen Abnahmekanälen ein herausragendes Einkaufserlebnis.“

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